Comm100
在线客服系统

Comm100在线客服系统帮助网易印像派降低60%客服成本

网易印像派介绍

网易印像派是网易旗下中国领先的在线冲印和照片印品定制商城,以“亲密时刻,永久珍藏”为品牌理念,致力于为用户提供更精湛的照片定制服务与更恒久的品质保证。

背景及目标

使用Comm100在线客服系统之前,网易印像派使用QQ、淘宝旺旺和电话的方式为客户服务。经常出现以下问题:

  1. 由于客户进入咨询的渠道比较多,每个渠道都需要分配客服人员,客服人力需要较多;
  2. 客户会通过多个渠道解决同一个咨询/投诉事件,可能造成多个客服人员服务同一个客户问题,造成人力物力资源的多头占用;而且对于同一个问题,不同的客服可能会提供不同的解决方案,不利于客诉问题地解决;
  3. 客服信息散落在多个渠道,无法汇总到一起,查询历史记录非常麻烦,不能很好地把握一个客户/客诉的完整信息;

为了整合客户服务资源,降低客服成本,提高客服质量和客服效率,经过多方评估以后,网易印像派最终选择了Comm100在线客服系统。

解决方案

为了打造一个全方位的客服沟通服务体系,在和网易印像派深度沟通交流之后,Comm100提出以部署在线客服系统为核心,同时配套知识库、个案跟踪和帮助中心这三个模块的解决方案。

  1. 在线客服系统
    网易印像派使用Comm100在线客服系统作为唯一的对外客服渠道,统一服务风格,提升专业性和官方品牌形象。
    • 客户端:
      • 聊天过程中,客户可以发送截图或传送文件等来更清楚地表达自己想要咨询的问题;
      • 聊天结束后,客户可以对此次聊天进行满意度打分。客服主管可以查看满意度评分来整体了解以及改进客服团队的服务质量;
      • 客户还可以选择将聊天内容发送到自己邮箱来保存聊天记录;
    • 客服端:
      • 客服可以全方位地了解访客信息,如地域、来源页面、当前页面、浏览轨迹等,有利于客服服务更有针对性、更亲切;同时可以快速查看客户的历次聊天内容,方便后续客服接待解决问题;
      • 聊天过程中,客服可以实时看到客户输入的文字,便于提前做好回答的准备;
      • 对于较难的客诉,可以自由转交给专家席,方便解决问题,提高客户满意度;
      • 在客户询问量大,来不及回复的情况下,可以捕捉用户,降低客户在等待中的流失率;
      • 所有聊天记录都会保存在Comm100在线客服系统中,方便客服查询以及事后分析改进;
      (包含但不仅限于以上功能点)


  2. 知识库
    网易印像派作为一个在线购物平台,很多客户问题都是常见且重复的,比如支付方式、生产配送、退换货注意事项等。客服花很多时间回答这些重复问题,其实是对客服资源的严重浪费。Comm100知识库系统就是帮助网易印像派实现让常见问题及回答以文档化的形式沉淀下来,客户自助查询,节省客服成本。
    客服可以非常方便地在Comm100知识库系统后台编辑和添加文章,保证常见问题及答案的更新及时性和准确性;客户在知识库页面可以通过查询框或分类目录快速定位找到自己想要的答案。


  3. 个案跟踪
    个案跟踪系统主要帮助网易印像派去跟踪处理那些客户通过表单提交的反馈和一些通过在线客服不能立即得到解决的客户问题。一个个案相当于是一个客户问题的处理过程。我们可以定义和编辑个案的优先级、部门和负责人等。客服人员可以通过查询分配给自己的个案快速进行回复处理。个案状态会随着客服或客户的回复,自动变成“等待客户回复”、“等待客服回复”,客服人员也可以根据具体情况将个案状态标注为“推迟”或“已关闭”。所有需要进一步跟踪解决的客户问题都能在个案跟踪系统中得到快速有序高质的解决。并且客服主管也可以通过系统提供的报表对客服质量进行考核。

  4. 帮助中心
    帮助中心是搭载在线客服、知识库、个案跟踪三个系统的一个平台,将三个客服模块有机地集成为一个整体。客户可以在帮助中心中自助查找常见问题的答案,也可以在线反馈和在线聊天。同时也可以查看自己反馈的问题的处理进度、处理结果和历次聊天内容。


方案效果

使用Comm100在线客服系统之后,客服人数减少60%,大大节省了客服人力成本。服务风格趋于一致,便于客服团队的管理。同时,为网易印像派赢得了更多客户好评,客户满意度稳定在85%-90%,对品牌口碑的传递起到了正面推动作用,潜移默化地影响了更多潜在购买用户。”

——毕丽莉,网易印像派客服经理

公司简介

行业: 电子商务
网站: yxp.163.com

听听客户怎么说

“使用Comm100在线客服系统之后,客服人数减少60%,大大节省了客服人力成本。服务风格趋于一致,便于客服团队的管理。同时,为网易印像派赢得了更多客户好评,客户满意度稳定在85%-90%,对品牌口碑的传递起到了正面推动作用,潜移默化地影响了更多潜在购买用户。”
——毕丽莉,网易印像派客服经理
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